SATO sanoitti onnistuneen kohtaamisen elementit: konseptityö tuottaa lupaavia tuloksia

SATOn Hyvän kohtaamisen konsepti on lyhyessä ajassa juurtunut luontevaksi osaksi satolaisten arkea ja parantanut asiakastyytyväisyyttä entisestään. Konseptin tehtävä on varmistaa, että asiakkaat saavat yhtenäisen ja tasalaatuisen palvelukokemuksen kaikissa kohtaamispisteissä.

SATOn asiakaskokemuspäällikkö Annina Rautio on iloinen nähdessään, että vuonna 2023 aloitetun konseptityön tulokset alkavat näkyä selvästi useilla eri tasoilla, aina parantuneesta asiakastyytyväisyydestä yrityksen yhteishengen vahvistumiseen.

”Konseptin rakentaminen on ollut jo itsessään mielenkiintoinen matka, joka alkoi tunnistetusta tarpeesta luoda ja sanoittaa yhtenäinen näkemys niihin tilanteisiin, joissa kohtaamme asiakkaita, sidosryhmiä, kumppaneita ja työkavereita. Meille oli alusta alkaen selvää, että työ tehdään yhdessä koko henkilöstön kanssa ja konsepti ulotetaan kaikkeen viestintään, tapahtuu se sitten digitaalisissa kanavissa, kasvokkain kohdatessa, puhelimessa palvellen tai kirjallisesti”, Rautio kertoo.

Konseptityö käynnistettiin selvittämällä ensin digitaalisessa työtilassa SATOn henkilöstön kokemuksia ja näkemyksiä eri kohtaamistilanteista. Samaan aikaan kartoitettiin asiakkaiden ajatuksia siitä, miten he haluaisivat tulla kohdatuksi.

”Aihe herätti vilkasta keskustelua talon sisällä ja saimme digitaaliseen kyselyyn runsaasti vastauksia. Kerätyn aineiston perusteella rakensimme työryhmässä palvelulupauksen jokaiseen kohtaamistilanteeseen”, Rautio sanoo.

Lämpöä ja läsnäoloa

Kohtaamisen työkaluiksi SATO on tuottanut muun muassa oppaan, verkkokurssin, visuaalisen kiteytyksen palvelulupauksesta sekä hyvän kohtaamisen korttipakan, jossa teemaan sukelletaan kysymysten kautta. Niiden avulla satolaisia muistutellaan erilaisten kohtaamisten tärkeydestä ja annetaan vinkkejä haastaviin tilanteisiin.

”Haluamme kohdata kaikki ihmiset yksilöinä – ystävällisesti, kuunnellen, arvostaen sekä rakentamalla ympärillemme empaattista ilmapiiriä. Reagoimme yhteydenottoihin nopeasti ja pidämme kiinni lupauksistamme”, Rautio kuvailee satolaista kohtaamista.

Hyvän kohtaamisen konsepti liittyy luontevasti SATOn vastuullisuusohjelmaan, jossa sitoudutaan edistämään monimuotoisuutta ja vähentämään eriarvoisuutta yhteiskunnassamme.

Asiakastyytyväisyys jo valmiiksi korkealla tasolla

Rautio muistuttaa, että SATOn asiakaskokemus muodostuu useista eri tekijöistä, joista kohtaamistilanteet ovat keskeisessä osassa.

”Asiakastyytyväisyysmittarimme ovat nousseet selkeästi viimeisen vuoden aikana, mikä kertoo laajemmin siitä, että olemme onnistuneet monissa asioissa. Vuoden 2023 alussa otimme lisäksi käyttöön uuden kohtaamismittarin, jonka avulla voimme täsmällisemmin arvioida nimenomaan kohtaamisten sujuvuutta”, Rautio toteaa.

Hyvän kohtaamisen konseptin kehittäminen osana laaja-alaista asiakastyytyväisyyden parantamista jatkuu seuraavaksi keskittymällä SATOn eri toimintoihin. Myyntitiimin kanssa meneillään olevassa projektissa pohditaan sitä, miten hyvän kohtaamisen periaatteita tuodaan myyntiprosessiin ja asuntonäyttöihin.

”Keskitymme parhaillaan asuntonäyttöjen asiakaskokemukseen varmistaaksemme sen, että SATOn tapa toimia on yhtenäinen ja johdonmukainen kaikissa prosessin eri kohtaamispisteissä”, SATOn kaupallinen johtaja Laura Laamanen kertoo.

Lisätietoja:

Annina Rautio, asiakaskokemuspäällikkö
p. 040 863 4200, etunimi.sukunimi@sato.fi
Laura Laamanen, kaupallinen johtaja
p. 0201 34 4360, etunimi.sukunimi@sato.fi

Mediatiedustelut:
viestinta@sato.fi